Klantgericht handelen
Voorbeeldprogramma van 3 dagen
Dag 1
Ontvangst en kennismaking
Organisatievisie en klantgerichtheid
- Van organisatievisie (wat is klantgerichtheid?) naar afdelingsplan
- Wie zijn je in- en externe klanten?
- Analyse van de klantgerichtheid van je sector/afdeling
Klantgerichtheid, een kritische reflectie
- Waarom klantgericht?
- Hoe wil je zelf als klant behandeld worden?
- Wie zijn onze klanten? Wat verwachten zij?
- Wat heb je nodig om de klantgerichtheid te vergroten?
Communicatie
- Wat heeft communicatie met klantgericht handelen te maken?
- Wat is het belang van non-verbale communicatie?
- Oefening in het goed luisteren naar een klant
Dag 2
Omgang met moeilijke (gespreks)situaties
- Wat maakt een klant 'lastig'?
- Wat kun je zelf doen om te voorkomen dat een klant 'lastig' wordt?
- Wat doe je als het gevraagde product of de dienst niet leverbaar is?
- En als het dan toch escaleert?
Klachtenbehandeling is klantenbinding
- Hoe ga je om met klachten?
- Oefening in het opvangen van klachten
Dag 3
Klantgericht telefoneren
- Onderscheid in inhoud van de boodschap en de relatie
- Hoe komt jouw stem over?
- Tien gouden regels voor klantgericht telefoneren
- Oefeningen aan de telefoon
Ideeën om je klantgerichtheid te verbeteren
- Welke ideeën heb jíj over klantgerichtheid?
- Materiaal ter inspiratie, wat is allemaal mogelijk?
Hoe realiseer ik deze ideeën binnen mijn afdeling?
- Hoe krijg je het management én de medewerkers mee?
- Hoe buig je weerstand om?
- Interne communicatie, verbaal en non-verbaal
Evaluatie en borging
Naast bovenstaande klantgerichtheidstraining ontwikkelden wij specifieke programma's voor:
Klantgericht handelen voor leidinggevenden in gemeentes
Klantgericht handelen voor medewerkers in gemeentes
Klantgericht handelen in de gezondheidszorg
