Klantgericht handelen voor medewerkers in gemeentes
Voorbeeldprogramma van 2 dagen
Dag 1
Ontvangst en kennismaking
Organisatievisie en klantgerichtheid
- Toelichting afdelingsplan
- Wie zijn je in- en externe klanten?
- Hoe klantgericht is je afdeling? (vragenlijst)
Ideeën om je klantgerichtheid te verbeteren
- Welke ideeën heb jíj over klantgerichtheid? Oefening
- Materiaal ter inspiratie, wat is allemaal mogelijk?
- Welke ideeën zijn voor jou haalbaar?
Introductie persoonlijk actieplan
- Inleiding aanpak actieplan
- Kiezen van één speerpunt voor de komende twee weken
Dag 2
- Bespreken belangrijkste resultaten voor de afdelingen
- Actief luisteren
- Acht belangrijke basisregels aan de telefoon
- Wat is het belang van non-verbale communicatie?
- Wat kun je zelf doen om te voorkomen dat een situatie ‘lastig' wordt?
- Wat doe je als je de gevraagde dienst niet kunt leveren?
- Hoe ga je om met klachten?
- Oefenen in het opvangen van klachten
- Het voorbereiden van je actieplan
- Elke deelnemer vertelt zijn persoonlijk actieplan
Evaluatie en borging
Andere programma's:
Klantgericht handelen voor leidinggevenden in gemeentes
Klantgericht handelen in de gezondheidszorg
Klantgericht handelen
